Ve skupině AXA máme pobočky ve více než 30 zemích světa a vlastní asistenční služby. Jsme klientům k dispozici nonstop 24 hodin denně po celý rok. Dostat klienty vždy bezpečně domů z cest je jedno z našich hlavních poslání.
Abychom mohli stále naše služby a produkty vylepšovat, potřebujeme samozřejmě zpětnou vazbu od klientů.
Jak mohou klienti hodnotit naše služby?
Vyhodnocujeme zpětnou vazbu ze všech kanálů, které máme k dispozici. Tzn. z hovorů, zpráv, chatu, sociálních sítí, e-mailů. Nezapomínáme ani na Google, kde si hodnocení našich asistenčních služeb také můžete vyhledat. Doporučujeme! Jeden z nejvýznamnějších zdrojů je však hodnocení klienta v rámci Customer Pulse.
Hodnocení probíhá tak, že po ukončení asistence je klientovi automaticky odeslána SMS zpráva s linkem na anketu. Tento průzkum nám již několik let pomáhá ve zlepšování našich služeb nejvíce.
V jakých oblastech je pro nás hodnocení nejdůležitější?
Samozřejmě nejdůležitější dvě oblasti jsou travel, neboli cestovní asistenční služby a automoto asistence.
Co je pro naše klienty nejdůležitější, když potřebují pomoc?
Klienti sami hodnotí, že při zdravotních komplikacích v zahraničí nejvíce oceňují to, že je náš operátor slušný a velmi empatický.(O práci našich operátorů vám napíšeme zase někdy příště, abyste si sami mohli udělat představu o náročnosti a zodpovědnosti této práce.) Další velmi důležité kritérium je rychlost doporučení správného postupu. Na třetím místě průběžné informování o případu. Pokud jste sami někdy v zahraničí, nebo tady u nás, potřebovali pomoc asistenčních služeb, jistě dáte našim klientům za pravdu.
U automoto asistence nejvíce oceňují, že dokážeme velmi rychle sehnat dodavatele. Čas příjezdu opraváře nebo odtahové služby se dělí o první příčku v hodnocení s empatií našich operátorů, stejně jako u travel asistenčních služeb. Průběžné informování o celém postupu a organizace případného dojetí na místo určení, nebo zpět domů, je právem na třetím místě.
Co nejčastěji naši operátoři řeší za problémy?
U cestovní asistence je nejvíce hovorů kvůli zajištění úhrady nákladů u lékaře. Co je nejčastější problém? Asi to nikoho moc nepřekvapí, ale je to průjem. Dále od nás klienti potřebují lékařskou konzultaci – jde hlavně o to, že jim najdeme lékaře a pokud je klient schopen se k němu dostavit, tak mu domluvíme i návštěvu. V případě, že klient není schopen, zajistíme mu lékaře např. do hotelu.
U automoto asistencí je na prvním místě hlavně nepojízdné vozidlo, takže klientům zajišťujeme buďto odtah, nebo zajištění servisu.
V každém případě nám jde vždy o to, abychom klienty dostali zpět bezpečně domů.
A co čísla? Jsou klienti vážně spokojeni?
Jsou. A jsme na to náležitě pyšní. Ve všech oblastech naše čísla spokojenosti stále stoupají. A to na sebe máme samozřejmě čím dál tvrdší požadavky.
Buďme konkrétní:
Za poslední rok jsme získali za oblast cestování a automoto více jak 14 tisíc odpovědí (za český i polský trh).
Response rate se nám pohybuje v obou zemích okolo 23 %, záleží samozřejmě na sezóně.
Klienti hodnotí nejen naše kolegy na lince a rychlost a úspěšnost vyřízení případu, ale i naše dodavatele. Odtahovky, servisy, lékařskou péči, nemocnice.
A jak klienti hodnotí například naše operátory ve škále hodnocení od 1 do 5 za uplynulý rok? Hodnota neklesla pod 4,76!
Příklad z praxe?
Máme jich tisíce, ale vypíchneme jen jeden. Vlastně takový s ponaučením.
Pokud pojedete na Madagaskar (nebo třeba do Krumlova), nejezte nikdy bobule z keřů, které opravdu neznáte. Náš klient to zkusil (ne, nevíme proč). Když nám volal, že potřebuje pomoc, nevypadalo to bohužel optimisticky. Řekli byste, že dostat ho k lékaři na Madagaskaru nemůže být problém. Není to takový problém, pokud zrovna nezačne období dešťů a silnice jsou nesjízdné. Náš klient to přežil, ale jen s nasazením velkého počtu lidí a značného úsilí všech.
A my děkujeme všem našim klientům, kteří nám zanechávají svůj názor. Posouvá nás to neustále dopředu.
Čtěte také: Cestovní pojištění AXA získalo nejvyšší ocenění ve své kategorii v renomované oborové soutěži Zlatá koruna 2020 v podkategorii Cestovní pojištění.